您的产品并不重要。
不相信嗎？
让我们谈论巨人，以帮助你们理解。
索尼和微软销售的游戏机性能水平相似。但 PS5 的销量始终超过 Series X。这是为什么呢？
因为索尼提供了更好的客户体验——更高质量的游戏、有吸引力的平台独家产品以及为其订阅者（PS Plus 会员）提供的每月免费产品。
简而言之，索尼知道它无法在产品数量上与微软竞争。因此，它战略性地利用其客户体验洞察力来吸引更多用户。
你也可以在自己的领域做同样的事情。最好的一点是什么？只需要精心设计的调查。
本文将告诉您所有您需要知道的信息。让我们立即开始吧！
在本文中
- 了解客户体验洞察的重要性
- 6 种调查类型可收集有价值的客户体验见解
- 设计和部署 CX 调查的最佳实践
- 通过切实可行的客户体验洞察启动您的 CX 战略
了解客户体验洞察的重要性
为什么企业要开展客户调查或收集反馈？
是为了表现出一种社区驱动产品开发的感觉吗？也许他们希望展示他们如何“适应”消费者的喜好。
错误的。
研究表明，44.5% 的企业将“客户体验”视为主要的竞争优势。简而言之，他们这样做是为了在市场上取得优势。
来源
这就是客户体验洞察发挥作用的地方。
这些是您通过检查受众的反馈收集的可操作数据点。它们可以帮助您了解您的市场地位、品牌认知度、买家旅程中的潜在问题等等。
现在，当您根据此信息构建 CX 策略时，它使您能够：
- 建立专门的买家角色：在调查中加入人口统计问题，以确定特定消费者群体的偏好。然后，利用这些数据创建详细的客户档案，以简化您的销售渠道。
- 推动产品改进：针对特定功能（或在产品发布后立即）开展客户满意度调查，以突出潜在的产品问题。利用这些见解解决现有错误或改进与易用性相关的方面。
- 打入新的细分市场：比较多个细分受众群的人口统计信息，找出它们之间的相似之处。利用这些数据吸引全新的受众。
此外，由于消费者洞察直接反映了受众的需求，因此您可以个性化营销内容。充分利用它并将其作为指南，打造有影响力且引人注目的促销活动。
6 种调查类型可收集有价值的客户体验见解
调查可能是收集客户体验见解的最有效方法。调查可以让您提出有针对性的问题，收到未经过滤的回复（至少在大多数情况下），并且部署起来相对容易。
以下是一些可用于收集受众反馈的调查类型：
1. 客户满意度（CSAT）调查
2023 年的一项研究数据显示，50% 的客户在一次糟糕的体验后就会转向竞争对手。如果不止一次，这个数字就会上升到 80%。
这就是 CSAT 研究可以提供帮助的地方。这些调查可以深入了解消费者的即时满意度水平，尤其适用于跟踪特定活动的成功。
例如，想知道用户在软件发布后对其的满意度如何？使用 CSAT 问卷。
无论如何，当您设计 CSAT 调查时，最好这样做：
- 确定一个查询主题的优先级（产品质量/服务标准/响应时间）
- 跟进开放式/MCQ 问题，让客户解释自己的想法
重点 CSAT 研究如下：
来源
如果你想知道 CSAT 研究在哪些情况下有用，以下是一些很好的例子：
- 购买后几天（如果是数字产品则更早）
- 注册平台几个小时后
- 当用户积极使用你的应用时（使用简单、不具侵入性的弹出窗口）
- 支持电话/聊天或票证解决后立即
- 在结账后活动期间（也可以帮助您利用交叉销售机会）
一般来说，您应该在客户对体验还记忆犹新时进行 CSAT 调查。
2. 净推荐值（NPS）调查
NPS 调查采用与 CSAT 类似的格式。它有一个主要查询（您会推荐 X 吗），后面是开放式问题。唯一的区别是，NPS 研究可以深入了解客户与您的品牌的长期关系。
一般来说，这种调查最好每季度或每半年进行一次。但在采取特定业务行动之前进行 NPS 研究也不失为一个好主意。
例如，您可以在制定营销活动计划之前请求一份客户调查。这样您就可以识别客户偏好的变化并相应地调整您的工作。
即便如此，有些内容在所有 NPS 问卷中都是标准的。其中包括：
- 批评者（不愿意推荐的受访者）将给您打 0-6 分
- 7-8 之间的任何数字都表示被动（不考虑这些反应）
- 你的品牌推广者会给你 9-10
收集分数后，使用以下公式计算结果。
来源
来电显示屏蔽：这涉及呼叫者 目标电话号码或电话营销数据 隐藏电话号码的过程，以使该号码不会出现在接收设备上。功能或应用程序会屏蔽呼叫者的身份；这已经使用了很长时间，基本上是出于隐私或营销原因。
3. 客户努力分数（CES）调查
研究表明，在支持互动过程中体验无缝渠道转换的客户坚持使用品牌的可能性高出 80%。简而言之，买家越容易参与具体行动，您留住他们的机会就越大。
CES 调查可以帮助您准确衡量这一点。想知道您的注册过程是否需要太多努力？向您的用户发送一份 CES 调查问卷，让他们以 0-10 的等级进行评分。
在某些情况下，CES 研究还有助于发现其他相关领域的问题。
例如，应用简单性/使用性得分低表示应用内操作令人困惑。这在B2B 产品营销或 SaaS 行业尤其有用。毕竟，产品/服务越容易使用，人们购买的可能性就越高。
目前，此类调查有三种流行的响应格式。它们是：
- 0-10 的李克特量表（0 表示“非常困难”，10 表示“非常简单”）
- 一份简单的问卷，其中包含“同意/不同意”选项
- 视觉/表情符号评级系统
为了获得可衡量的客户体验洞察，最好坚持使用李克特量表。这样可以轻松分析结果。
说到这，这是计算 CES 的公式。
来源
4. 目标完成率（GCR）调查
与 CES 研究类似，GCR 调查跟踪客户行为。不同之处在于它们监控的渠道。
CES 涵盖实体和数字客户互动，而 GCR 则专注于线上渠道。简而言之，它研究 网站/应用访问者在您的平台上采取（或不采取）某些行动的原因。
例如，人们是否在结账过程中放弃了购物车？GCR 调查可以告诉你原因。网站检测到用户不活动时立即显示的弹出标签是另一个很好的例子。
来源
尽管如此，由于客户目标是主观的，因此设计 GCR 问卷没有标准化的格式。不过，最好做到以下几点：
- 调整触发节奏（站点不活动时间为 1-1 分 30 秒）
- 提供多种回答选项（多项选择题 + 开放式文本字段）
- 整合用户发起的表单（“找不到您要找的内容？请告诉我们原因”）
- 避免在主页或初始渠道阶段使用它
- 始终询问联系信息（让您以后能够联系到失败的潜在客户）
同时进行 CES 和 GCR 调查也有帮助。这可以让你全面了解所有与客户相关的行动。
5. 定制调查
研究表明，85% 的客户 希望分享对产品和服务的反馈。有时，预先设计的表单无法有效地捕获这些数据。
这就是定制调查的作用所在。
这些是经过修改的问卷，可以揭示难以发现的客户体验见解。然而，这并不意味着它们涵盖了不相关的查询主题。它们仍然高度集中，但可能针对两个或更多 CX 元素。
这些调查还融合了多种回答选项/问题格式。例如，它们可以包括开放式问题、评论或文本字段、评级系统等。
为了更好地理解这一点，这里有一个自定义调查模板，在考虑受众人口统计的同时检查 CSAT 和 NPS。
至于查询主题，可以是任何内容——询问受众对产品功能的看法。您甚至可以请求对广告认知和受欢迎程度的反馈，以简化客户获取成本。选择权在您手中。
这种灵活性是定制调查如此受欢迎的原因。它们提供的其他一些好处包括：
- 提供有关被忽视的 CX 问题的信息（尤其是开放式回答）
- 帮助收集长期客户的定性见解
- 让您分析多个 CX 接触点并摆脱二元/受限的视角
- 根据消费者偏好定制时具有更高的响应率
- 让您能够针对特定受众群体定位细分市场的客户体验方面
从更广泛的角度来看，定制调查可能是这里用途最广泛的选择。您可以将其纳入您的 CSAT 研究、NPS 研究和 CES 表格中。
6. 视觉评级
您已经知道视觉评级是什么。您曾在 机场班车应用：监控机场班车位置变得更容易 客户支持互动、产品评论等方面见过它们。
但如果你需要复习一下，典型的视觉评级如下：
来源
正如您从该图中所猜到的那样，视觉评级是：
- 直观且易于执行
- 通常是收集消费者反馈的最快方法
- 让买家轻松理解（有助于避免完成率低）
- 得到普遍认可，因此响应率极高
无论如何，在某些情况下，它的好处也可能成为缺点。首先，视觉调查永远不会提供详细的客户见解。它们会告诉你是否存在问题，而不是问题背后的实际原因。
为了解决这个问题，请考虑仅将它们与AI 辅助客户服务渠道一起使用。这可以包括聊天机器人、自助服务助手或自动支持响应。即使没有其他作用，这至少可以帮助您检查自动化策略中的潜在问题。
设计和部署 CX 调查的最佳实践
您知道收集客户体验见解的最佳调查类型。但是，如果您不遵循一些既定的指导方针，这一切都没有用。
下面，我们列出了设计和部署 CX 调查时必须遵循的三个指导原则：
了解调查“类别”
所有调查类型都分为四个不同 sab 目录 的类别。它们是：
- 交易性：可定期或在特定事件（CSAT、NPS、产品反馈）后部署的多功能问卷
- 关系：提供有关品牌与客户关系的长期深入信息（NPS 和定制调查）
- 客户旅程：深入了解与简化买家旅程相关的要素（CES、GCR 调查）
- 后互动/转换：快速、易于执行的研究，收集特定 CX 方面（CSAT 评级、视觉调查）的即时数据（但只是表面数据）。
了解这些类别将决定您向谁请求信息以及何时部署调查。
例如，关系调查可能需要重点关注。因此，它们会针对长期客户，因为他们最有可能参与您的反馈流程。同样，当潜在客户接近销售漏斗的尾端时，与客户旅程相关的研究效果最佳。
调查问卷设计得简短明了
包含太多查询主题的调查永远不会产生有价值的客户体验见解。它们还会直接降低完成率。
因此，最好保持重点突出和简单明了。以下是一些有用的提示：
- 将问题限制在 10 个或更少
- 不要使用行业术语或复杂术语（使用受访者的语言）
- 将开放式问题限制为 2-3 个，因为它们需要更多努力才能回答
- 尽可能使用 0-10 的量表和表情符号评级
- 避免引导性问题，以防止出现有偏见或扭曲的回答
来源
您还可以依靠客户首选的渠道来收集客户见解。例如，社交媒体分析工具可以告诉您哪些平台提供最高的参与度。只需在那里发布您的调查即可增加响应量。
