销售漏斗：如何将客户置于沟通中心并倍增利润
27分钟
2024年5月3日
销售漏斗：如何将客户置于沟通中心并倍增利润
内容
什么是销售漏斗
销售漏斗阶段
在线商店的漏斗
在线服务漏斗
B2B 漏斗
如何使用销售漏斗
Carrot quest 是如何修复漏斗并使收入翻倍的
使用销售漏斗时的常见错误
说明：如何使用 Google Analytics 创建和分析漏斗
我们回答问题
内容
销售漏斗的主要问题是团队过于关注内部流程。营销和销售正在追求不断增加的转化率和潜在客户数量，而忘记了最重要的事情 – 客户以及与他们的沟通。
只要营销和销售人员不努力实现自己的 KPI，不相互分享重要的见解，不与用户建立持续的沟通流程，转化率就会保持较低水平，公司就会继续亏损。
根据我们自己的经验，我们告诉您如何构建销售漏斗，以收集尽可能多的目标线索并带来最大数量的用户进行交易。
什么是销售漏斗
销售漏斗
销售漏斗是客户从了解公司到进行购买的过程。
通常，销售漏斗是为营销和销售而构建的。在其中，团队写下了每个人负责的步骤：为网站带来流量、收集潜在客户、拨打电话、签订协议并安排付款。成功指标与每个步骤相关联，如果漏斗中出现问题，团队会对其进行分析并修改策略。
现在，公司正在围绕客户建立销售渠道，使他能够更轻松、更快速地进行购买。营销和销售团队围绕客户沟通制定策略。营销和销售的主要目标不是增加你的指标，而是尽快响应用户请求并与他们建立密切的互动。
以前，用户可能需要等待几个小时或几天才能让公司联系他，而现在公司必须适应客户并快速响应请求。沟通是销售漏斗的关键流程，需要进行组织，以便用户快速获得问题的解决方案。
销售经理常常为漏斗、流程工作。但事实应该是相反的：公司应该为客户工作。建立漏斗的目的是为了让客户更容易解决他们的问题，而不是为了公司。
德米特里·谢尔盖夫
德米特里·谢尔盖夫
胡萝卜探索首席执行官
该漏斗仍然根据客户的行为和动机分为几个阶段。业务的产品和细节将影响人们在渠道内采取的行动。只是营销和销售的重点发生了转变 – 转向在渠道的每个阶段与用户持续沟通。
销售漏斗阶段
AIDA模型很好地描述了销售漏斗的各个阶段：意识、兴趣、愿望、行动。 AIDA 框架根据购买准备情况将用户交互分为几个阶段，有助于吸引更多客户。
AIDA销售漏斗
AIDA漏斗模型适用于任何类型的业务，但漏斗的阶段取决于其具体情况。该漏斗由四个阶段组成：
意识。在销售漏斗的第一阶段，用户了解到您的公司的存在。用户在社交网络上看到广告或在搜索引擎中看到链接并访问该网站。
兴趣。用户对报价感兴趣：查看目录、研究交付条件、付款方式和其他详细信息。
欲望。用户将商品添加到购物车并想要购买。
行动。用户执行一个操作：下订单、订阅时事通讯、拨打联系电话。
这个模型看起来像一个漏斗，因为每个阶段的人数都会减少。
在线商店中的漏斗
可以在Carrot quest中构建这样一个在线商店的漏斗
如何阅读漏斗：
118,748 位用户访问了该网站；
其中 36,346 人查看了该产品；
其中 3,916 人将产品添加到购物车；
360用户最终使用折扣下单；
网站上从访客到买家的转化率为 0.3%。
如果有太多访客在渠道的某一阶段离开，您需要检查 欧洲手机号码列表 该阶段是否一切正常。有一种可能是用户缺乏你的快速响应：他们遇到问题，无法自行解决，然后离开。设置漏斗非常重要，以便用户在每个阶段都能立即收到必要的信息。
根据 Drift 的研究，2021 年消费者对与公司快速互动的需求急剧增长。 46% 的受访者希望网站上的聊天机器人的响应时间不超过 5 秒，43% 的受访者希望等待相同的时间才能收到聊天消息。
网站上的聊天将帮助您快速响应用户行为。它允许：
减少对用户的响应时间；
将经理从使用聊天机器人或知识库回答简单问题中解放出来，专注于销售；
减轻呼叫中心的负担；
连接整个团队与客户沟通；
节省扩大管理人员队伍的费用。
在网站上聊天
胡萝卜任务聊天窗口
尝试在您的网站上聊天
每个企业的销售渠道都会有所不同，具体取决于用户在购买路径上经历的阶段。不同的在线商店或在线服务的渠道将彼此相似，但细节会有所不同。
让我们了解一下在线商店、在线服务和 B2B 的渠道是什么样的。
在线商店的漏斗
在线商店的销售漏斗
在线商店销售漏斗的各个阶段
以 MnogoSna 公司为例的在线商店漏斗图
睡眠产品商店 MnogoSna 的团队使用Carrot quest 工具修复了销售漏斗，在潜在客户开发阶段设置了奖金弹出窗口，并将 订单转化率提高了 18%。
意识：玛莎的脖子开始疼痛，因为她有一个普通的枕头已经磨损了。玛莎开始在互联网上搜索哪里可以买到矫形枕头，并访问了其中一个网站。
兴趣：玛莎看到一个弹出窗口，其中提供了下订单的折扣，该折扣在几个小时内有效。
愿望：玛莎找到了一个她喜欢的枕头，她想以折扣价下订单。于是玛莎在购物车里添加了一个枕头。
操作： Masha 下订单并将折扣应用于购物车。玛莎很高兴，因为她买的便宜了，很快她的脖子就不疼了。
在线服务漏斗
在线服务的销售漏斗
在线服务中销售漏斗的各个阶段
基于创建相册的公司示例的在线服务漏斗
Mofy.life 完全重建了潜在客户收集流程，并使用 Carrot 探索工具修复了销售漏斗中的薄弱环节，并将 黑色星期五的转化率比去年提高了 65%。
意识：两周后就是卡蒂亚祖母的周年纪念日。卡蒂亚想要给她一本家庭相册，并开始寻找一家可以满足她需求的公司。
兴趣：搜索引擎为 Katya 提供了多项服务，她进入其中一项服务的页面，注册并创建了带有照片的相册。
愿望： Katya 喜欢她刚刚制作的专辑，而且她认为有一个弹出窗口，提供制作专辑的折扣和免费送货。
行动： Katya 决定购买专辑并支付订单费用。
使用我们的清单检查您是否正确构建渠道
输入电子邮件
单击按钮即表示您同意处理个人数据
使用我们的清单检查您是否正确构建渠道
B2B 漏斗
B2B 的销售漏斗
B2B 销售漏斗的各个阶段
B2B 中的漏斗图，使用用于创建潜在客户表单的在线服务案例示例
LeadGen App 设置了一个聊天机器人，帮助网站访问者探索产品并收集联系人。聊天机器人帮助销售额增加了 31%。
意识： Artem 在一家房地产经纪公司担任营销人员。该机构有一个网站，但现有的联系人收集表格无法带来足够的线索。 Artem 开始搜索可以创建不寻常的潜在客户表单的服务，并转到其中一个的登录页面。
兴趣： Artem在服务中注册并有一段免费期限。他在网站上设置了潜在客户表单，聊天机器人帮助他了解设置。
愿望： Artem 在两周内收集到的潜在客户数量比上个月的总数量还要多。他喜欢聊天机器人的服务和及时帮助，并希望利用其高级功能。
行动：免费期结束后，Artem 购买该服务的付费订阅，增加每个周期的潜在客户数量并满足他的 KPI。
如果您不知道从哪里开始在网站上构建渠道或者当前的模型不适合您，您可以联系我们的专家进行免费咨询。
他们将帮助您解决此问题，并告诉您如何提高网站上渠道的转化率。
留下咨询请求
如何使用销售漏斗
建立CJM
为了更好地了解客户的旅程，了解从漏斗的何处以及在哪一步开始与他沟通，请构建CJM（客户旅程地图）——用户在产品中的旅程的地图。该地图标记了用户从了解您的公司到在网站上进行购买的步骤。 CJM 适用于任何企业：网上商店和银行业公司。它有助于加快用户在漏斗中的移动速度。
根据收集的地图，识别漏斗中的薄弱点：大多数客户离开的阶段。需要首先处理漏斗的这些区域。
对于营销和销售团队来说，建立联合 CJM 非常重要，以便他们了解每个团队在漏斗中的工作位置。
用户旅程地图
胡萝卜任务用户路径图片段
如何收集用户数据并构建CJM：
客户旅程地图：有哪些地图、如何创建和使用它们
客户旅程地图：有哪些地图、如何创建和使用它们
团结营销和销售团队
营销人员在网站上收集潜在客户并将其转化为销售额。销售人员会调用这些线索并促成购买。如果团队不互动，那么很可能很少有用户会到达漏斗的最后阶段。这影响了公司的利润。
为了让尽可能多的网站访问者最终成为买家，您需要建立一个将潜在客户转化为销售的阶段。为此，您需要使营销与销售同步并建立联合流程。
第 1 步 – 共同构建销售漏斗
在Miro的看板上 ，您可以写下用户在网站上必须经历的漏斗步骤，并为每个步骤分配一个负责的团队。例如：
营销人员玛丽娜发起了一项广告活动，收集演示的线索。
收集到的数据库立即发送到销售团队，销售团队经理马克西姆（Maxim）呼叫收到的潜在客户并对其进行资格鉴定。
合格的销售线索将交给销售经理 Matvey，后者负责进行服务演示并完成交易。
还没有准备好购买的用户会被送回营销部门重新加热。
胡萝卜探索漏斗将帮助您分析每个阶段的转化：在其中您可以输入漏斗的必要步骤、您想要查看转化的时间段，并分析大多数客户在漏斗的哪个阶段流失:
在线服务中的用户漏斗
在线服务中的用户漏斗
当团队中的每个人都了解自己的职责范围时，就更容易找到漏斗中的故障并修复它。
第 2 步 – 创建共同的仪式
协作流程不应以建立漏斗而结束。团队需要根据收集到的数据制定联合假设，讨论当前销售渠道的优缺点，并提出改进方案。
每两周与营销和销售人员会面一次，讨论流程。团队将能够提供有关潜在客户的反馈并分析广告活动：哪些广告活动应该扩大规模，哪些广告活动应该被禁用。
第 3 步 – 建立团队之间的反馈
当多个团队参与销售漏斗时，每个团队分享其行动和观察的结果非常重要。
营销团队在广告活动期间收集了大型潜在客户数据库，并将其传递给销售人员以进行电话咨询。销售经理开始给他们打电话，但事实证明，这些潜在客户中 70% 以上对公司没有价值：他们没有联系，也不符合资格参数。事实证明，营销浪费了广告预算，销售浪费了时间。
如果销售人员没有向营销人员报告低质量潜在客户，营销人员将继续向不会购买的用户提供联系信息。
第 4 步 – 设置从营销到销售的潜在客户转移
团结团队的阶段之一是建立潜在客户转移流程。重要的是，销售人员必须快速从营销中获得基础并开始快速处理它。营销人员可以发送线索：
通过邮寄：
在胡萝卜任务中将线索发送到电子邮件
用户在弹出窗口、聊天或聊天机器人中留下联系人，该数据将通过电子邮件发送给销售经理
2. 到CRM系统。这需要与 AmoCRM、Bitrix24或RetailCRM集成。
将潜在客户转移至 amoCRM
3. 在 Slack 上。为了确保销售经理立即看到新请求，您可以将警报连接到公司通讯工具，例如 Slack。
Slack 中的潜在客户通知
关于Carrot quest 销售渠道中Instagram演示的 新线索的通知
首先开始与用户沟通并确定他们的资格
当客户刚刚访问该网站时，快速与他开始沟通非常重要。您的主要目标是让用户留在网站上，以便他沿着渠道进一步移动。
为了让用户留在网站上，他必须了解您产品的价值。找出他通过资格认证（通过潜在买家的能力、准备程度和购买您的产品或服务的愿望来评估潜在买家的过程）经历了怎样的痛苦。
在渠道的第一阶段进行资格审查将有助于淘汰对产品不感兴趣的用户，并留下最有可能购买的用户。
通过我们的指南，正确确定潜在客户资格并为您的销售团队节省高达 70% 的时间
输入电子邮件
单击按钮即表示您同意处理个人数据
通过我们的指南，正确确定潜在客户资格并为您的销售团队节省高达 70% 的时间
通过以下方式在渠道早期对用户进行资格认证：
聊天机器人。设置一个机器人，该机器人会立即出现在网站上的用户面前，并提示他回答几个问题。一个人不需要与任何人交谈或回复短信：他只需按下带有所需回复选项的按钮即可。用户不会感到恼火，并且您很快就会收到有用的信息。
聊天机器人胡萝卜任务
在您的网站上尝试聊天机器人
2.弹出窗口和测验。这些是功能较少的工具，但在它们的帮助下，您可以收集有关访问者的主要数据。当用户访问该网站时，他会立即看到一个弹出窗口，其中包含回答一些问题并获得奖金的优惠。
弹出胡萝卜任务
弹出窗口，提供注册审核的 机会
尝试在您的网站上弹出窗口
网站上的潜在客户表格。如果您已经使用网站上的表单收集用户联系人，请向其中添加几个包含所需数据的字段：业务领域、公司规模、公司角色。这完全取决于您产品的具体情况。
了解您是否符合资格并在您的网站上正确收集潜在客户。
根据潜在客户数据，团队将能够建立个性化沟通，并仅与对您感兴趣的人进行沟通。因此，任何形式的潜在客户资格都应包括收集联系人信息，以便继续与用户进行进一步的互动。
收集线索后，立即分析数据库并继续与用户互动
潜在客户数据库已收集完毕，现在您需要设置潜在客户预热以将其转移到漏斗的下一阶段。两个团队都可以进行这一步：营销和销售。
方便的是，如果该网站与 CRM 系统集成，则收集到的潜在客户将被发送到该网站。系统创建一张包含联系人的卡片。当在网站上进行资格认证时，所有数据都会记录在这张卡中，您可以立即了解如何使用户沿着漏斗进一步移动。
有哪些类型的潜在客户？
MQL（营销合格潜在客户） 是对公司产品或服务有潜在需求的客户。这些是通过登陆页面或其他获取渠道进行营销而获得的潜在客户。当 MQL 进入 CRM 系统时，销售经理会联系他们确认数据、找出问题并提供合适的解决方案。
MQL 可能不符合您的“高价值”潜在客户标准：他们的网站没有足够的流量，他们的预算太小，或者他们的业务领域不合适。在这种情况下，销售团队可以避免浪费时间与他合作，并让他有机会自己探索漏斗。
不合格的潜在客户将通过自助服务渠道进行预热，并在没有我们帮助的情况下自行确定服务。我们会发送带有有用材料和奖金的此类线索信，在网站上设置咨询聊天机器人，但不会亲自联系他们。
帕维尔·索科夫宁
帕维尔·索科夫宁
首席运营官胡萝卜任务
SQL（销售合格潜在客户） – 经销售团队认可的潜在客户，或已确认需要并准备购买的客户。这些用户符合“高价值”潜在客户的标准。销售团队与此类潜在客户合作：致电他们并选择个人解决方案。
如何预热销售团队合格的潜在客户：
1. 使用电话。如果某人接听电话，则意味着他已准备好与您沟通并接受报价。在通话过程中，澄清用户在网站上留下的数据，确认痛点并沿着渠道进一步提升他。
我们的销售经理有一条主要规则：如果你没有发现痛点，就不要做演示。
德米特里·谢尔盖夫
德米特里·谢尔盖夫
胡萝卜探索首席执行官
2.使用服务演示。演示可以让您根据客户的要求谈论产品的优点，这也是将用户与销售团队联系起来并收集尽可能多的有用信息的机会。
如果用户还没有准备好观看演示，经理可以向他发送一封电子邮件，其中包含产品的优点和供审核的基本链接：
致客户的信 胡萝卜任务
Carrot quest 销售经理将这封信发送给尚未准备好购买的用户
3 .使用信使。如果领导没有接听电话，您可以通过即时通讯工具给他写信。如果用户联系上，您可以安排通过电话或 ZOOM 与他通话，然后促成购买。如果客户没有在消息中回复，那么您需要暂时离开他，并在几周后尝试联系他。
在线聊天 胡萝卜任务
您可以通过 Carrot quest 聊天将您的销售团队连接到即时通讯工具。它将所有即时通讯工具的消息历史记录收集到一处，您可以控制经理的工作。
当客户对你感兴趣时，在网站上回答他的所有问题，然后及时联系销售经理。用户进入销售的速度越快，他购买的速度就越快。这些步骤的主要内容是快速响应，比竞争对手更快地为用户提供解决方案。
我们定期会遇到这样的情况：有人没有拿起电话，而是通过即时通讯工具联系我们。因此，现在全渠道在用户交互方面非常重要。我们甚至必须在 Instagram 上搜索用户并点赞这些照片，以便他联系我们。
帕维尔·索科夫宁
帕维尔·索科夫宁
首席运营官胡萝卜任务
帮助用户到达购买点
营销人员通过信件或网站上的交流来预热潜 在客户，销售经理与客户讨论所有细节并达成交易。然后，在理想的情况下，就会发生销售。在渠道的这个阶段，您还需要快速做出反应：网站访问者可能会将产品添加到购物车但没有下订单，或者开始支付订阅费用但没有完成。
为了让用户进入付款阶段，您需要使用网站上的 Baricco 讲故事和空气动力学概念 聊天机器人、信件或弹出窗口进一步激励他。如果客户尚未完成订单，营销人员可以向他发送一封电子邮件，其中包含购物车中的商品和奖金。如果他开始订阅，但没有完成，您可以设置一个聊天机器人来帮助您完成剩余的阶段。
购买后不要抛弃用户
如果有人购买，那么您就实现了目标。您不应该纠缠于 欧洲电子邮件 此，重要的是不要失去与客户的联系，因为保留现有用户比吸引新用户便宜得多。网站上包含奖金、有用材料和工具的电子邮件通讯将有助于实现这一目标：带有聊天机器人的弹出窗口。
与客户的持续互动可以建立对产品的忠诚度，并增加他重复购买、注册更昂贵的订阅或激活服务中附加功能的可能性。
购买后与客户互动是客户成功团队的任务。经理可以关注用户在产品中的生活，或者处理传入的客户请求以改善客户体验。
